Annexe 2 : Réglément de Fonctionnement - 5 - Concertation, le recours et la Médiation

V. LA CONCERTATION, LE RECOURS ET LA MEDIATION

Au sein de l’établissement, une enquête de satisfaction est réalisée tous les ans auprès des résidents et de leurs proches.

L’établissement est engagé dans une démarche d’auto-évaluation de la qualité des prestations qu’il délivre.

La Direction ou un représentant, se tient à la disposition des personnes accueillies et de leurs familles souhaitant faire entendre une remarque, par téléphone ou au cours d’un rendez-vous (le résident peut être accompagné de la personne de son choix).

Les numéros de téléphone utiles sont indiqués dans les documents remis lors de l’admission. Tout incident relatif à une plainte ou à un conflit sera traité avec tout le soin exigé et donnera lieu à une réponse écrite si nécessaire. Si la situation le permet (confidentialité, règles de droit), une communication interne est faite aux acteurs de la structure, dont le conseil de la vie sociale, afin que toutes les leçons puissent être tirées du problème soulevé.